デリバリーでリピーターを作る飲食店CRM活用術｜新規獲得コストは維持コストの7倍
デリバリー・テイクアウトを始めても再来店につながらない飲食店が急増中。顧客リストとCRMを活用してリピーターを増やす実践的な方法を解説します。
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デリバリーやテイクアウトを始めたのに、なかなか売上が安定しない——そんな悩みを抱えている飲食店オーナーは少なくありません。じつは、その根本的な原因のひとつが「顧客リストを持っていないこと」にあります。
新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの約7倍かかると言われています。つまり、新しいお客さんを呼び込み続けるだけでは、いつまでたっても利益が出づらい構造になってしまうのです。この記事では、デリバリー時代に対応した「リピーター育成の仕組み」を、CRMの視点から具体的に解説します。
なぜデリバリーだけでは再来店につながらないのか
デリバリーや出前館・Uber Eatsなどのプラットフォームは、新しいお客さんに出会う場としては優れています。しかし、そのお客さんが「次もここで頼もう」と思ったとき、あなたのお店に直接連絡できる手段はあるでしょうか？
プラットフォーム経由の注文では、顧客情報はプラットフォーム側に蓄積されます。お店側には、誰がいつ何を注文したかというデータが残りません。その結果、リピーターになりうるお客さんに何も働きかけられず、次の注文もまたプラットフォームに手数料を払って獲得することになってしまいます。
さらに、デリバリーは客単価がイートインより下がりやすい傾向があります。高い手数料と低い客単価のダブルパンチで、集客コストが重くのしかかるのです。
顧客リストが「最強の資産」になる理由
コロナ禍の飲食店で大きな差が生まれたのは「顧客リストを持っているかどうか」でした。
メールアドレスや郵便先の情報を持っていたお店は、営業形態が変わったときにすぐお客さんへ告知できました。「テイクアウト始めました」「デリバリー対応しました」という情報を、ゼロコストで既存顧客に届けられたのです。一方、リストを持っていなかったお店は、SNS投稿や広告費をかけて一から集客しなければならず、回復に大幅な時間がかかりました。
顧客リストは、一度作れば何度でも使える資産です。新メニューの告知、季節のキャンペーン、感謝のメッセージ——どんな施策でも、リストがあれば低コストで実行できます。
まず取り組みたいこと:
- 来店時にメールアドレスを収集する仕組みを作る（アンケートカード・デジタル登録フォームなど）
- デリバリー注文時に「次回使えるクーポン」を同封し、直接注文や来店を促す
離脱タイミングを知れば、呼び戻しができる
リピーター育成でもっとも重要なのは、「お客さんがいつ離れていくか」を把握することです。
データを分析すると、飲食店では「2回目→3回目」「3回目→4回目」の注文・来店のあいだに、特に多くのお客さんが離脱していることがわかっています。逆に言えば、5回目の来店・注文に到達したお客さんは、長期的なリピーターになる可能性が高いのです。
この離脱のタイミングに合わせてアプローチできれば、リピート率は大きく変わります。
たとえば：
- 2回目来店から3週間音沙汰がない → 「お久しぶりです。またのご来店をお待ちしています」＋クーポン
- 3回目来店後に1か月経過 → 「いつもありがとうございます。新メニューが登場しました」
こうしたタイミングを狙ったメッセージを手動で全員に送るのは現実的ではありませんが、CRMツールを使えば自動化できます。
TORQで「退店後の自動フォロー」を仕組み化する
TORQでは、お客さんが退店した後のフォローを自動化できます。
退店後の自動メールフォローの流れ:
- お礼メール — 来店直後に感謝を伝える
- クーポン配信 — 一定期間後に再来店を後押し
- リマインド — まだ来ていないお客さんへ再度アプローチ
- 再来店クーポン — 最後の一押しで呼び戻す
この流れがすべて自動で動くため、オーナーや店長が毎日手動で送信する必要はありません。一度設定しておけば、新しいお客さんが来るたびに自動でフォローが始まります。
また、QRガチャ体験をレジ横やデリバリーの梱包に同封したチラシに載せることで、スマホひとつでお客さんにメールアドレスを登録してもらいやすくなります。くじを引く感覚でメール登録が完了するため、「アンケートを書くのが面倒」と思うお客さんにも好評です。
さらに、友人紹介機能を活用すれば、既存のリピーターが新しいお客さんを連れてきてくれる口コミの仕組みも自動で作れます。満足しているお客さんが自然と広めてくれるので、獲得コストをかけずに新規顧客を増やすことができます。
まとめ
デリバリー・テイクアウト時代に安定した売上を作るためには、一度来てくれたお客さんと継続的につながる仕組みが不可欠です。
- 新規獲得コストはリピーター維持コストの7倍
- 顧客リストがあれば、新施策を低コストで告知できる
- 離脱タイミングを把握し、自動フォローで呼び戻す
手動でできることには限りがありますが、仕組みを作ってしまえば店が忙しい日でも自動でリピーターが育ちます。まずは退店後のメールフォローから始めてみてください。
