「クーポンを配ったのに、また来てくれない」「割引しないとお客さんが来ない気がして、やめられない」——そんな悩みを抱えている飲食店オーナーさんはいませんか？

この記事では、割引施策だけに頼るリピーター獲得がなぜうまくいかないのか、その理由と「値引きに頼らない常連客づくり」の具体的な方法をひとつに絞ってお伝えします。

なぜ割引クーポンはリピーターを生まないのか

割引クーポンには確かにお客さんを呼び込む力があります。でも、それだけでは「リピーター」にはなかなかなりません。理由はシンプルです。

割引クーポンで来るお客さんは「安さ」が目的の場合が多いからです。

たとえば、ランチ500円引きクーポンを配って新規客が来てくれたとします。でも次回クーポンがなければ、そのお客さんは別の安い店に行ってしまいます。これを「価格感度の高い客層」と呼びます。

飲食店経営の調査によると、初回来店客が2回目に来店する割合は平均で約20〜30%にとどまると言われています。割引目的の来店客に限ると、その数字はさらに下がります。

つまり、割引クーポンを続けることは——

——という負のスパイラルを生み出しやすいのです。

リピーターを増やすために本当に必要なこと

では、割引なしでリピーターを増やすには何が必要でしょうか？

答えは「お客さんに覚えてもらい、覚えていることを伝える」ことです。

常連客へのヒアリングをすると、「また来たくなった理由」として最もよく挙げられるのは、価格ではなく「スタッフが自分のことを覚えていてくれた」「特別扱いされた気がした」という感情的な体験です。

具体的には、次のような施策が効果的です。

① 来店回数に応じた「特別感」の演出

「3回目のご来店ありがとうございます」と声をかけるだけで、お客さんの満足度は大きく変わります。来店履歴を把握して、スタッフが自然に声かけできる仕組みを作りましょう。

② 誕生日・記念日へのアプローチ

お客さんの誕生日を把握してバースデーメッセージを送る——これだけで来店率が大幅に変わります。ある居酒屋では、誕生日にDMを送った顧客の再来店率が通常の約3倍になったという事例もあります。

③「割引」ではなく「特典」の設計

同じ値引きでも、「全員に配る割引クーポン」と「○回ご来店のお客様だけへの特別特典」では意味がまったく違います。後者は「自分は特別なお客さんとして扱われている」という感情を生み出し、それが再来店の動機になります。

「そんな顧客管理、うちみたいな小さなお店には無理では？」と思った方もいるかもしれません。

確かに、以前は顧客情報を管理するには高価なシステムが必要でした。でも今は違います。来店スタンプカードのデジタル化や、顧客情報を一元管理できるCRMツールを使えば、個人経営のお店でも手軽に始められます。

まず最初の一歩として取り組みやすいのは、以下の3つです。

この3つだけでも、実践するお店としないお店では、半年後のリピート率に明らかな差が出てきます。

「割引で集客して終わり」ではなく、「来てくれたお客さんを大切にする仕組みを作る」——これが、長く愛されるお店の共通点です。

割引クーポンは新規集客には一定の効果がありますが、リピーター育成には不向きです。本当の常連客を作るには、来店履歴・誕生日・特別感の演出など「お客さんを覚えて、それを伝える仕組み」が重要です。TORQのような再来店促進ツールを活用すれば、小さなお店でも今日から実践できます。