デリバリーのリピーター獲得術5選｜飲食店がCRMで来店客に変える方法
デリバリーの注文客をリピーターにし、さらに来店客へと育てる実践的な方法を解説。飲食店オーナーが今日から使えるCRM活用ノウハウを具体的に紹介します。
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Uber EatsやLINEデリマなどのデリバリープラットフォームを使っていると、こんな悩みを感じたことはないでしょうか。
「注文は来るけど、同じお客様が戻ってこない」 「プラットフォームに手数料を取られるだけで、お客様との関係が築けない」
実は、デリバリー注文者をリピーターに育て、さらに店舗への来店客へと変えることができます。そのカギを握るのが、CRM（顧客関係管理）の仕組みです。この記事では、今日から実践できるノウハウを5つご紹介します。
デリバリー注文者はなぜリピートしないのか
デリバリープラットフォームを経由した注文の場合、お店とお客様の間に直接的なつながりが生まれにくいという構造的な問題があります。
お客様はアプリで料理を選び、アプリで支払いをして終わり。あなたのお店の名前をはっきり覚えていないことも珍しくありません。
ある調査では、デリバリー注文者がリピート注文する割合は全体の約30〜40%にとどまるとも言われています。残り60〜70%のお客様は、次回は別の店を選ぶということです。
しかも、リピートされたとしてもプラットフォーム経由のまま。手数料を払い続けることになります。
ここで大切なのは、「デリバリー客を自店のお客様として認識する仕組み」を自分でつくることです。
5つのリピーター獲得術
① 注文後の接触を「自分のもの」にする
デリバリーの袋の中にチラシや名刺を入れている店舗は多いですが、それだけでは不十分です。重要なのは、お客様が能動的に動ける導線を用意すること。
たとえば、こんな一文を入れてみてください。
「お届けの確認も兼ねて、QRコードを読み取ってみてください。来店時に使えるクーポンをプレゼントしています」
QRコードをスマホで読み取ってもらうことで、お客様との直接のつながりが生まれます。
② 退店後・注文後の「自動フォロー」を設計する
一度接点を持ったお客様には、その後のフォローが肝心です。ただ、毎回手動でメールを送るのは現実的ではありません。
理想的な流れはこうです。
- お礼メール（当日〜翌日）：「ご注文ありがとうございました」
- クーポン配信（3〜5日後）：「次回来店時に使えるクーポン」
- リマインド（2週間後）：「そろそろいかがですか？」
- 再来店クーポン（1ヶ月後）：「限定クーポンをご用意しました」
この4ステップを自動化できれば、あなたが忙しい時間帯でも、お客様へのアプローチが続きます。人の手が要らないのに、関係性が深まるのが自動フォローの強みです。
③ デジタルクーポンで「紙の手間」をゼロにする
袋に入れる紙クーポンには、いくつかの問題があります。
- 印刷コストがかかる
- 持ってきてもらえないことが多い
- 使用状況が把握できない
デジタルクーポンなら、スマホで表示してもらうだけで完結します。クーポンの使用率や来店タイミングが数字で把握できるため、「どのクーポンが効果的か」を改善しやすくなります。
たとえば、「来店クーポン」の使用率が15%を超えたら効果ありといった基準を持って運用すると、PDCAが回しやすくなります。
④ 友人紹介で口コミを仕組み化する
デリバリー利用者は、自分が気に入った店をSNSや口コミでシェアする傾向があります。この行動を「仕組み」として取り込みましょう。
たとえば、お客様専用の紹介リンクを発行し、そのリンクから友人が注文・来店してくれたら紹介者にも特典を提供する、というフローです。
口コミは広告より信頼されます。友人からの「ここ美味しいよ」という一言のほうが、どんな広告より効果的なのは言うまでもありません。
⑤ 「デリバリー客」を「来店客」に変える特別体験を作る
デリバリーでは体験できない「店でしか味わえない何か」を用意することで、来店への動機付けができます。
- 来店限定のドリンクサービス
- シェフが目の前で仕上げる料理
- 店内でしか見られないメニュー
こうした体験価値をクーポンや自動メールで伝えることで、「一度お店に行ってみようかな」という気持ちを引き出せます。
CRMを導入するときに飲食店が注意すること
CRMと聞くと「難しそう」「ITが苦手なので無理」と感じる方もいるかもしれません。しかし、飲食店向けのCRMツールは年々シンプルになっています。
選ぶときのポイントは3つです。
1. 初期設定が少ないこと 設定に時間がかかるツールは、結局使われなくなります。QRコードを置くだけ、くらいのシンプルさが理想です。
2. 自動化できること メールのフォローなど、繰り返し発生する作業は自動化できるものを選びましょう。スタッフの手間が増えるツールは長続きしません。
3. 効果が数字で見えること 「クーポンの使用率」「リピート率の変化」など、施策の効果を数字で確認できることが大切です。感覚ではなく、データで判断できるようになります。
まとめ：デリバリー客をお店のファンへ
デリバリー注文は「一見さん」で終わらせるのは非常にもったいないです。適切なフォローと仕組みがあれば、デリバリー客は来店客に、来店客はリピーターに、リピーターは口コミを広げる宣伝マンへと成長してくれます。
今すぐ全部を整える必要はありません。まずは「注文後の自動メール」か「デジタルクーポン」のどちらか一つから始めてみてください。小さな一歩が、3ヶ月後・半年後のリピート率に大きく影響します。
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